فروشگاه

این پروژه یک مقاله آماده با موضوع، تحلیل تأثیر ویژگی‌های عملکردی و عاطفی چت‌بات بر وفاداری مشتری: نقش میانجی اعتماد و رضایت در صنعت بلیت‌فروشی آنلاین در ۱۶ صفحه ورد می باشد. در ادامه چکیده ای از این مقاله را خواهیم داشت: چکیده: زمینه و هدف: با گسترش روزافزون هوش مصنوعی در خدمات دیجیتال، چت‌بات‌ها به یکی از نقاط اصلی تعامل با مشتری تبدیل شده‌اند. با این حال، درک عمیقی از چگونگی تأثیر ویژگی‌های طراحی این عوامل خودکار بر ابعاد شناختی و عاطفی تجربه مشتری، به‌ویژه در صنایع حساس به زمان مانند بلیت‌فروشی آنلاین، وجود ندارد. هدف این پژوهش، بررسی و مدل‌سازی تأثیر ویژگی‌های طراحی چت‌بات (همدلی، شخصی‌سازی و پاسخگویی) بر کیفیت خدمات ادراک‌شده، اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان با بهره‌گیری از چارچوب نظری محرک-ارگانیسم-پاسخ (S-O-R) است. روش‌شناسی: این مطالعه از طرح تحقیق آمیخته با استراتژی تبیینی متوالی بهره برده است. در فاز کمی، داده‌ها از طریق پرسشنامه آنلاین از ۴۴۳ کاربر پلتفرم‌های فروش بلیت در ایران جمع‌آوری و با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) در نرم‌افزار AMOS تحلیل شدند. در فاز کیفی، به منظور درک عمیق‌تر پدیده، ۱۸ مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با کاربران انجام و داده‌ها با رویکرد تحلیل مضمون مورد بررسی قرار گرفتند. یافته‌ها: نتایج کمی نشان داد که تمامی فرضیه‌های تحقیق تأیید شدند. پاسخگویی (β=۰٫۶۲) قوی‌ترین پیش‌بینی‌کننده کیفیت خدمات ادراک‌شده بود و رضایت (β=۰٫۶۵) به عنوان مهم‌ترین عامل مؤثر بر وفاداری شناسایی شد. همچنین، همدلی (β=۰٫۴۵) و شخصی‌سازی (β=۰٫۳۱) تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد داشتند. یافته‌های کیفی، این نتایج را با نشان دادن ماهیت مشروط روابط، تعمیق بخشیدند؛ مشخص شد که تأثیر مثبت ویژگی‌های عاطفی مانند همدلی، به شایستگی عملکردی و اصالت ادراک‌شده وابسته است و در لحظات بحرانی، توانایی حل مسئله بر نمایش‌های همدلانه اولویت دارد. نتیجه‌گیری: موفقیت چت‌بات‌ها در ارتقاء تجربه مشتری، محصول یک توازن هوشمندانه بین برتری عملکردی (سرعت، دقت و قابلیت حل مسئله) و ظرافت رابطه‌ای (همدلی، شخصی‌سازی و اعتمادسازی) است. تمرکز صرف بر هر یک از این دو بعد به قیمت نادیده گرفتن دیگری، به تجربه‌ای ناقص منجر می‌شود. این پژوهش دلالت‌های کاربردی مهمی برای طراحان و مدیران پلتفرم‌های دیجیتال در جهت بهینه‌سازی تعاملات انسان و ماشین ارائه می‌دهد. کلیدواژه‌ها: چت‌بات هوش مصنوعی، تجربه مشتری، کیفیت خدمات، اعتماد، صنعت بلیت‌فروشی آنلاین.